客房服务员

市场概况（需求）

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形∶ 预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。首先，在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟│悉程度等主观方面的影响。其次，在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。不仅如此，接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。客房部也同样存在诸多的不足，服务员自身对工作人士的缺乏，即使在上岗前进行了一段时期的培训，但是由于其自身观念，导致其在培训中就没有完全的将工作技巧融会贯通。并且，客房部由于人员的流动性大，导致客房服务无法统一达到一种标准化的的管理模式。

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。

职业定义

在客房区域范围内，负责清洁整理各类客房，并根据宾客要求，为宾客提供其他服务。

技能要求

1．能掌握一般宾客的旅游心理，领会宾客的意图，满足宾客的要求。

2．能做好整理和清洁客房前的准备工作（领取客房钥匙，准备工作车、物品及吸尘器等）。

3．能够严格按照标准的客房清洁程序进行住客房、走客房、空房、维修房的清洁整理及客用物品的补充。

4．能做好客房的计划卫生工作，如家具上蜡，地毯保养，擦窗，擦拭顶灯、铜器和地板打蜡等。

5．能正确使用消毒液和消毒方法对客房、卫生间及茶、酒具进行消毒工作。

6．能认真做好对客服务工作（如迎送客人服务、洗衣服务、夜间开床服务、遗失物品处理等）。

7．能正确使用客房区域内的消防器械，做好客房的安全保卫工作。

8．能正确地操作常用清洁机械和设备，会进行一般性保养。

9．能独立处理服务过程中的一般问题。

10．会讲普通话，并能用外语进行简单的工作会话。

就业方向

各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员;各类旅游公司，旅游管理部门工作人员;各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作;各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。